Zappos.com: online retailer met WOW!-factor

Een ongelofelijk succesverhaal als je de omzetcijfers ziet, maar de reden van het succes is eigenlijk heel eenvoudig. Zappos is een online retailer, die gespecialiseerd is in schoenen. Het bedrijf is opgericht in 1999. In 2008 verwacht men het jaar af te sluiten met een omzet van 1 miljard dollar.

Zappos maakt geen geheim van de oorzaak van dit succes: de best mogelijke service aan klanten verlenen. Hoe ze dit realiseren...

vertellen ze graag aan iedereen die het maar horen wil.

De tien kernwaarden van Zappos

Om tot de beste klantenservice te komen die mogelijk is, heeft Zappos tien geboden geformuleerd die de hele bedrijfsvoering bepalen. Onvertaald (anders verliezen sommige toch enige kracht) zijn deze

• Deliver WOW Through Service
• Embrace and Drive Change
• Create Fun and A Little Weirdness
• Be Adventurous, Creative, and Open-Minded
• Pursue Growth and Learning
• Build Open and Honest Relationships With Communication
• Build a Positive Team and Family Spirit
• Do More With Less
• Be Passionate and Determined Be Humble

Overtreffende trap

Door het overtreffen van de verwachtingen van de consument, weet Zappos enorm veel klanten voor zich te winnen. Veel klanten worden automatisch een ambassadeur voor het merk. Enkele mooie voorbeelden zijn

• Standaard rekent men 4 tot 5 werkdagen om een bestelling te bezorgen. Maar als het lukt, bezorgt men binnen 1 dag.
• Je mag tot 365 dagen na aankoop producten (onbeschadigd/-gebruikt) terugsturen als deze je niet bevallen.
• Het callcenter is 7 dagen per week, 24 uur per dag bereikbaar. Ze helpen je om de juiste schoen te vinden. Hebben ze hem zelf niet? Dan zoeken ze net zo hard voor je bij de concurrent en sturen je de link om hem daar te bestellen.
• Men rekent geen kosten voor verzending. Ook niet als je schoenen terugstuurt. Hiervoor krijg je een retourpostzegel. Dus je hoeft zelf niets voor te schieten.
• De dame die een portemonnee had gekocht bij hen en die weer terugstuurde met nog $ 150 erin, kreeg die netjes een week later in een envelop terug van de magazijnmedewerker die deze had gevonden.

100 % betrokkenheid

Iedere medewerker krijgt bij Zappos een training van 4 weken. Na de eerste week krijgt de medewerker het volgende aanbod: vertrekken met 1.000 Dollar of doorgaan met de training en bij Zappos aan het werk gaan. Slechts 10 % van de nieuwe medewerkers gaat in op het aanbod. De overige 90 % gaat vol overgave door en zet zich 100 % in om de de beste service die mogelijk is te leveren.

De kracht van herhalings(aankopen)

De strategie van Zappos levert ze meer en meer verkopen op. 75 % van alle aankopen is een herhalingsaankoop. Een bestaande klant plaats binnen 12 maanden ongeveer 2,5 keer een nieuwe order. Ook het gemiddelde aankoopbedrag wordt per order iedere keer hoger. Zo bestelde een nieuwe klant in Q4 2006 voor gemiddeld 111,98 Dollar en een bestaande klant voor 143,22 Dollar (recentere cijfers waren helaas even niet voor handen).

Drie uitgangspunten

Zappos wil excellente service bieden die de verwachting van de klant overtreft. Op deze manier wordt iedere klant een ware merkapostel. Om dit te bereiken hanteren ze drie uitgangspunten

1. De klant moet de voordelen continu zien: op iedere webpagina staat het 1-800 nummer dat 24 uur per dag bereikbaar is, geen verzendkosten, geen retourkosten 365-dagen om goederen terug te sturen.
2. De klant moet het ervaren: snelle en accurate service, onverwachte upgrade naar de 'overnight shipping' service - WOW-factor bij de klant vriendelijke en hulpvaardige service die verder gaat dan men verwacht - als de schoen niet bij Zappos te vinden is, checkt de Sales rep. ook 3 tot 5 sites van concurrenten en verwijst de klant daarheen om de schoen wel te kopen. Ieder personeelslid krijgt een training van 4 weken in customer service.
3. De organisatie is volledig ingericht op het tevreden stellen van klanten: er wordt niet gelet op behandeltijden in het callcenter, geen verkooptarget voor telefonische medewerkers, het logistieke centrum draait 24 uur per dag, ieder product op de website is absoluut leverbaar, omdat het aanwezig is in het depot, iedere medewerker krijgt 4 weken training in klantenservice, de cultuur wordt ieder jaar herbevestigd door het cultuurboek waarin iedere medewerker zijn mening mag ventileren over het bedrijf.

Vier tips om een online merk te bouwen

Brian Kalma, Director of customer experience, gaf tijdens zijn presentatie op de Emerce E-day 2008 vier tips om een online merk op te bouwen

• Ga voor je visie, niet voor het geld.
• Herhalingsaankopen bepalen je succes.
• Wees open en eerlijk, dan heb je niets te vrezen.
• Zorg ervoor dat iedere werknemer zich bewust en oprecht verbindt aan de kernwaarden.

Praat met je klanten

Zappos praat met haar klanten via diverse kanalen. Daarbij gaat het niet altijd om reclame of informatie rondom producten. Ze doen dit onder het mom van 'Put a litle Zappos in your day!' Ze geven een kijkje in het leven van een Zappodian via

• Blogs : http://blogs.zappos.com/blogs
• WebTV : http://blogs.zappos.com/blogs/zappos-tv
• Twitter : http://twitter.zappos.com/
• Facebook : http://www.facebook.com/pages/Zapposcom/7172307686

Deze elementen zijn niet alleen leuk, maar zorgen ook voor een betere vindbaarheid in de zoekmachines en gratis publiciteit.

Geef je mening! Dit is alleen mogelijk in Amerika. Nederlanders zijn hiervoor veel te nuchter.

------------ ----------------------------------------------------------------------------------

Geef je mening! Hoe inspirerend vind jij dit concept?

Comments

[Geplaatst door: Patrick Kerssemakers]

Zappos is geweldig, ik volg Zappos al een aantal jaar en wat Tony (CEO / Oprichter) heeft bereikt met Zappos is ongelofelijk. Op onze blog heb ik ook een leuke presentatie van hem gepost. http://www.justecommerce.nl/mooie-presentatie-van-tony-hsieh-zappos/

[Geplaatst door: Dennis van Steijn]

Goeie tip Patrick. Bedankt!